Сущность сервисных услуг и их классификация

Широкая и узкая трактовка сервиса в индустрии услуг. Сущность сервисных услуг. Понятие сервиса для определенного класса услуг. Классификация сервисных услуг. Основные направления предпродажных и послепродажных услуг. Организация сервисного обслуживания как элемент конкурентоспособности фирмы.

Ежедневно в мире появляется все больше технически сложных товаров. Это характерно не только для промышленного, но и для потребительского рынка. Товары настолько технически сложны, что их пользователи предпочитают передавать функции по их ремонту и обслуживанию профессионалам. Это становится предпосылкой для формирования группы сервисных услуг.

В этой связи следует сказать о двух трактовках сервиса - широкой и узкой.

Сервис в широком смысле слова представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг и является прямым переводом от английского слова service.

Сервис в узком смысле слова - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, услуги по поддержанию работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является одной из функций маркетинга на предприятии, направленной на повышение конкурентоспособности товара.

Сервис также – это деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукту.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не существуют без товара. Они формируют третий уровень товара (рис. 5.1).

предпродажная подготовка

фирменный стиль

дизайн

кредит качество доставка

товар

по

замыслу

упаковка цена

обучение

потребительские свойства

демонстрация

послепродажное обслуживание

Рис. 5.1. Три уровня товара и место сервисной компоненты

Третий уровень товара (а именно, товар с подкреплением) формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Эти услуги приводят к максимальному увеличению потребительской ценности товара. Такие услуги становятся эффективным способом неценовой конкуренции и важным средством завоевания рынка и привлечения новых покупателей. Более того, в результате предоставления сервисных услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Так, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя.

Сегодня все большее число предприятий начинают оказывать сразу несколько типов услуг.

Самый чистый бизнес

Московская компания «Метро-Сорма-Сервис» предлагает к продаже уборочную технику (поломоечные и подметальные машины, пылесосы и водососы, машины для ухода за каменными полами, тележки, ручной инструмент, химические средства для уборки). Компания осуществляет гарантийный и послегарантийный ремонт, техническое обслуживание, поставку запасных частей со склада. Также компания занимается уборкой любых помещений, мытьем окон и фасадов, восстановлением и шлифиванием полов, уборкой прилегающей территории.

Источник: Торговое оборудование. 2000. Зима.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их соответствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное конкурентное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервиса должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других - играть определяющую роль. На современном промышленном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг - «целостные технологические системы», например заводы по переработке мяса, молока, а также услуги по их монтажу, отладке, послепродажному обслуживанию, обучению персонала по работе на новом оборудовании и т.д.

Компания «Деловая Русь» занимается подготовкой ресторанов «под ключ», а фирма A&T TRADE, Inc. также «под ключ» оснащает развлекательные комплексы звуковым и осветительным оборудованием. И в том, и в другом случае на работы распространяется гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Источник: Ресторанные ведомости. 2000. № 1.

Сервисная компонента проявляется в организационно-коммерческих условиях покупки. Они включают: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий; обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации.

Классификация сервисных услуг представлена на рис. 5.2.

Сервисные услуги

Предпродажные услуги Послепродажные услуги

подготовка услуги гарантийные

к продаже при продаже

послегарантийные

Рис. 5.2. Классификация сервисных услуг

Источник: Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

Согласно еще одной классификации сервисных услуг, они могут быть техническими и торговыми (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Поиск по сайту: