АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Аудиозаписи выкладывать нет смысла, т.к. на них слышно только мои некоторые реплики. Так же и со знакомством на улице

Читайте также:
  1. B) должен хорошо знать только физико-химические методы анализа
  2. IV. Некоторые уроки и выводы.
  3. Q.1.3. Некоторые явления нелинейной оптики.
  4. XVII. НЕКОТОРЫЕ СОВЕТЫ ПРИСТУПИВШЕМУ К МОЛИТВЕ
  5. А потом он обратился к ним с увещанием в связи с тем, что они смеялись, когда кто-нибудь испускал ветры, и сказал: «Почему некоторые из вас смеются над тем, что делают и сами?»
  6. А также, только в том случае, если вышеупомянутый запрос будет отклонен...
  7. А только напоминание, - может быть, они будут богобоязненны
  8. Б) только 3
  9. Биологические часы растений позволяют им не только распознавать день и ночь, но и подготовиться к смене сезонов и изменению длительности светового дня.
  10. Божественные вещи ясны (и открыты) одним только тем, с которыми чрез причастие Духа Святаго весь со всеми соединился Бог.
  11. Быстро схватив амулет, я надела его на шею. Боли не было, только навалилась огромная слабость, и захотелось спать.

Анкета Тайного покупателя

Имя, фамилия Тайного Покупателя

Место покупки/адрес, название магазина: ТЦ Джам-Молл, Остин, М-Видео, Reserved, RG-512. Дата: 14.04.2015

Время:

1. СИТУАЦИЯ

 


1.1. Ситуация
   
  С Тулявко Алексеем выполняли домашнее задание. Честно, были в шоке. В магазине М-видео продавцы консультанты были, но они просто «плавали» где-то рядом, никто не обращал на нас внимания. Минуты две мы стояли, рассматривали товар, никто не пытался нам помочь. При попытке к ним подойти они отдалялись. В магазине Остин вообще в течение примерно минуты в зале никого не было: ни продавцов консультантов, ни кассира. Потом они «вылезли» из служебного помещения, кассир разговаривал по телефону, встал на кассу. Единственный продавец консультант куда-то ушла. В магазине Reserved в женском и детском зале было по 2консультатна. В мужском ни одного! Минут 5 мы ходили вокруг товара, искали подходящий, нашли. Девушки консультанты из других залов видели это, но не пытались даже помочь. Еще хотелось сказать, что с нами в трех вышеперечисленных магазинах никто не здоровался. В магазине RG-512 нам все понравилось. На входе с нами все поздоровались, предложили помощь, помогли подобрать размеры, рассказали про акции. В примерочной к нам походила девушка консультант и спрашивала всё ли нам подходит, предлагала другие варианты если что не так. Этим магазином мы остались довольны.

 

2. ВНЕШНИЙ ОСМОТР МАГАЗИНА

 


2.1. Насколько легко было найти магазин, его эффектность, различимость
  В комментарии, пожалуйста, обоснуйте, почему Вы дали именно такую оценку! Особое внимание обратите на то, насколько легко найти магазин, имеются ли указатели и соответствуют ли они действительности, насколько узнаваем фасад магазина, видно ли название и т.п.
    Магазин хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название магазина чётко различимо и легко узнаваемо.
    Магазин можно отыскать, он узнаваем среди других, но имеются небольшие недостатки.
    Вы потратили достаточно много времени на поиски магазина, Вы не обнаружили нужных указателей, фасад и название магазина особо не выделяются.
  Это большой торговый центр, указатели были только на крупные отделы всего ТЦ. Я считаю, это не правильно. Нужно указывать положение абсолютно всех магазинов, на схеме изображать расположение отделов. На указателях был только магазин М-Видео. Остальные магазины нужно искать, опираясь только на вывески. Оценка 0  

 

2.3. Каким показался магазин при входе?
  В комментарии обоснуйте свою оценку!
    При входе магазин показался очень чистым и аккуратным.
    Были посторонние предметы на витринах, прилавках.
    Из-за беспорядка и т.п. магазин оставил очень неприятное впечатление.
  Во всех магазинах было прибрано, все аккуратно разложено. Оценка 5

 

 

3. ВНЕШНИЙ ОБЗОР ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 


3.1. Какова атмосфера, царящая в торговом зале?
  В комментарии обоснуйте, на основании чего у Вас возникло такое впечатление.
    Великолепно: в торговом зале царила рабочая атмосфера, продавцы активные и очень доброжелательные.
    Хорошо: обычная атмосфера, обслуживание быстрое и уместное.
    Удовлетворительно: большинство входящих клиентов было проигнорировано, а на клиентов, находящихся в магазине не обращалось достаточно внимания, продавцы беседовали между собой и т.д.
    Неудовлетворительно: нервная обстановка, негативное отношение к клиентам, клиенты были оставлены без внимания, продавцы пассивные и/или раздраженные.
  . оценка 2. Игнорирование клиентов. Кроме магазина RG-512.

 

3.2. Занятия продавцов в торговом зале?
  В комментарии, пожалуйста, опишите, чем были заняты продавцы, когда Вы вошли в магазин.
  продавцов
  В RG-512 продавцы были заняты клиентами, в М-Видео – «плаванием». В Остин и Reserved их вообще не было видно.

 

3.3. Число клиентов в торговом зале: скольких клиентов Вы заметили?
  Пожалуйста, обозначьте число клиентов (целое число).
  Остин – 0 Reserved -0 М-видео – примерно 10 RG-512 - 3  

 

3.4. Музыка в торговом зале  
  В комментарии обоснуйте свое мнение и уточните, какая из описанных в последнем пункте ситуации царила в магазине.
    Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера.  
    На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки.  
  Везде 5. Во всех магазинах играла спокойная ненавязчивая музыка.  
         

 

3.5. Форменная одежда продавцов
  В комментарии обоснуйте свое мнение.
    Корректная форменная одежда на всех продавцах.
    Корректная форменная одежда на большинстве продавцов.
    Некорректная форменная одежда на большинстве продавцов.
  3. в некоторых магазинах не было какого-то конкретного дресс кода, продавцы были одеты по-разному.

 

3.6. Ухоженный внешний вид продавцов
  В комментарии обоснуйте свое мнение.
    Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.
    Большинство продавцов имеет чистый и ухоженный вид.
    Большинство продавцов имеет неухоженный вид.
  3. некоторые продавцы не очень опрятны.

 

3.7. Нагрудная табличка продавцов  
  В комментарии обоснуйте свое мнение.  
    У всех продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем  
    У большинства продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем.  
    У большинства продавцов отсутствовала корректная нагрудная табличка с именем.  
  0 Бейджа не было ни у одного продавца
  У всех продавцов есть бейджи, кроме магазина Остин. Оценка 3  
         

 

3.8. ИМЕНА ПРОДАВЦОВ

 

3.8.1. Имя продавца, который Вас обслуживал
  Не обратил внимание.

4. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

 

 

4.1. КОМПЕТЕНЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Общая оценка 3
4.1.1. НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА Общая оценка 3

 

4.1.1.1. Первичный контакт
    Продавец заметил Вас при входе в магазин и занялся Вами в подходящее для Вас время и по Вашему сигналу.
    Продавец заметил Ваше появление, но не оставил(а) Вам достаточно времени для ознакомления с товаром или же занялся Вашим обслуживанием только после Ваших повторных сигналов; промедление не было связано с обслуживанием других клиентов.
    Продавец был занят посторонними вещами (разговаривал по телефону, занимался бумагами, разговаривал с другими продавцами и т.д.), и не подал Вам сигнал, что Вы замечены. Продавец игнорировал Ваше присутствие в магазине. Вы были вынуждены сами обратиться к продавцу.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512- 5

 

4.1.1.2. Приветствие
   
    Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой.
    Хорошее: вежливое и корректное приветствие, но без эмоций.
    Удовлетворительно: прохладное и рутинное приветствие (без визуального контакта, сказанное без улыбки и т.п.).
    Неудовлетворительно: никакого приветствия или невежливое приветствие
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4

 

 

4.1.2. ОТНОШЕНИЕ

 

4.1.2.1. Вежливость продавца
    Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой.
    Хорошо: продавец был вежливым, но не все потребности были выявлены, не было особой заинтересованности
    Удовлетворительно: продавец был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние.
    Неудовлетворительно: продавец был невежливым и/или высокомерным.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5

 

4.1.2.2. Жизнерадостность и энтузиазм продавца
  Пожалуйста, кратко опишите, почему Вы дали именно такую оценку. Хотите ли Вы особенно выделить что-то положительное или негативное в поведении продавца?
    Великолепно: продавец был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались поведением продавца.
    Хорошо: продавец радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.).
    Удовлетворительно: сначала продавец был угрюмым или несчастным, но в процессе обслуживания он немного оживился.
    Неудовлетворительно: продавец рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом и испортил Вам настроение.
  . Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4

 

4.1.2.3. Было ли внимание продавца обращено на Ваше обслуживание?
  В случае, если внимание продавца не было обращено на Вас, кратко опишите, почему Вам так показалось или чем это было вызвано.
    Внимание продавца было обращено исключительно на Вас.
    В промежутке продавец был занят обслуживанием и других клиентов, но это не оставило негативного впечатления, и не явилось для Вас проблемой.
    Продавец был одновременно занят обслуживанием нескольких клиентов, но при этом не сумев посвятить себя полностью ни одному из клиентов и это оставило негативное впечатление.
    Продавец был невнимательным и/или раздраженным, но это не было связано с другими клиентами.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5

 

4.1.2.4. Разговорная речь продавца
  В комментарии обоснуйте свою оценку. При негативной оценке пожалуйста напишите, какие слова в речи продавца Вам не понравились, почему было трудно понять продавца и т.д.
    Продавец говорил очень понятно, фразы были ясные, хорошая артикуляция. Продавец не спешил, не использовал в речи слов-паразитов и слишком специфичных терминов.
    Были некоторые трудности с пониманием речи продавца.
    Продавец говорил очень непонятно, фразы были путаные, плохая артикуляция. Продавец использовал в речи много специфичных терминов, слов-паразитов и т.д.
  Остин, М-Видео, Reserved ничего RG-512 – 3 тихо говорила

 

 

4.1.2.5. Убедительность продавца
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
    Великолепно: поведение продавца было очень убедительным, его ответы и пожелания были очень дельными и обоснованными, и вдохновляли на совершение покупки.
    Хорошо: продавец выполнял свою рутинную ежедневную работу, но его доводы и пожелания были убедительными.
    Удовлетворительно: убедительность продавца вызвала некоторые подозрения, его доводы и пожелания были путаными и неубедительными, у Вас осталось чувство, что нужно спросить мнение другого продавца.
    Неудовлетворительно: продавец был неуверенным и неубедительным, сложилось впечатление, что он сам не верил в свои ответы и пожелания, по части изделий / правильности выбора Вы хотели проконсультироваться с другим продавцом.
  . Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4

 

4.2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
4.2.1. ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА

 

4.2.1.1. Умение понять ситуацию
  В комментарии опишите, какие наводящие вопросы задал продавец?
    Великолепно: продавец задал необходимое количество открытых вопросов, пытаясь получить целостную картину о Ваши желаниях и нуждах.
    Хорошо: вопросы продавца были рутинными и не исходили полностью из Ваших нужд.
    Удовлетворительно: продавец задал только единичные вопросы для выяснения Ваших желаний и нужд и ограничился ответами на Ваши вопросы.
    Неудовлетворительно: продавец не задал ни одного вопроса.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5

 

4.2.1.2. Умение слушать
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
    Великолепно: продавец активно слушал, давая Вам возможность спокойно выговориться, умел выделить из Вашей речи важные детали и использовал их в ходе дальнейшей беседы и пожеланий.
    Хорошо: продавец слушал, но не проявлял искреннего интереса и активности
    Удовлетворительно: продавец слушал невнимательно и рассеянно, предлагал не то, о чем Вы спрашивали
    Неудовлетворительно: продавец Вас не слушал, прерывал и не давал Вам закончить речь.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5

 

4.2.1.3. Умение давать советы и найти решение
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
    Великолепно: продавец пытался предложить наилучший решение, исходящее из Ваших нужд и желаний, Вы почувствовали, что Вы получили исчерпывающее/дельное предложение. Очень заманчивое и эффектное решение.
    Хорошо: продавец сумел найти решение, соответствующее Вашим пожеланиям, но это было скорее заурядно-рутинное решение, Вы почувствовали, что предложенный вариант не соответствовал полностью Вашим ожиданиям или нуждам.
    Удовлетворительно: продавец отнесся к Вашим желаниям поверхностно и равнодушно, Вы получили решение или предложение, которое не вдохновило Вас на покупку.
    Неудовлетворительно: продавец не предложил ответа на Ваши желания, оно осталось без ответа/нерешенным/без покупки.
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 4

 

4.2.2. ЗНАНИЕ ТОВАРА

 

4.2.2.1. Знания об изделиях
  Комментарии: пожалуйста, напишите, о чем говорил продавец.
    Великолепно: продавец обстоятельно и понятно рассказывал об изделии, добавив нужную информацию, то, о чем сам клиент не догадался спросить, Вы получили необходимую и очень обстоятельную информацию.
    Хорошо: продавец в общих чертах владел темой, но временами в ответах проскальзывала неуверенность в познаниях, иногда был вынужден уточнять ответы, не был в состоянии сразу же ответить на все вопросы.
    Удовлетворительно: в познаниях продавца были значительные пробелы, давая ответы продавец в основном полагался на помощь коллег/вспомогательных материалов.
    Неудовлетворительно: продавец не умел представить изделие, не умел ответить на вопросы и не пытался найти ответы, не владел темой
  . Остин, М-Видео, Reserved – RG-512 - 5

 

4.2.3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

 

4.2.3.1. Предложил ли продавец дополнительные изделия по своей инициативе
  В комментарии опишите, какие дополнительные изделия были предложены продавцом, на какие изделия он ссылался.
    Да, продавец предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором.
    Да, продавец предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором.
    Нет, продавец не предложил дополнительных изделий по своей инициативе
  Остин, М-Видео, Reserved – 0 RG-512 - 5

 


 

5. КОНЕЦ КОНТАКТА

 


5.1. Поблагодарил ли Вас продавец за посещение?
    Да RG-512
    Нет Остин, М-Видео, Reserved
5.2. Попрощался ли с Вами продавец?  
    Да RG-512  
    Нет Остин, М-Видео, Reserved  
5.3. Пригласил ли продавец на заходить еще раз?  
    Да RG-512  
    Нет Остин, М-Видео, Reserved  
5.4. Проводили ли Вас к выходу?
    Да
    Нет Остин, М-Видео, Reserved, RG-512
5.5. Обратная связь
  Иногда может случиться, что в магазине отсутствуют интересующие клиента изделия, в таком случае продавец может заказать товар из другого магазина. В этом случае у клиента спрашивают его контактные данные и по прибытии/задержке нужного изделия и т.п. клиенту сообщают об этом по телефону. В случае, если Вы оказались в такой информации, то пожалуйста опишите, как повел себя продавец и как Вам, как клиенту, была дана обратная связь.
   
             

 

6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 


6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
  Какое общее впечатление у Вас сложилось о процессе обслуживания в целом? Бросилось ли в глаза что-то особенно положительное или негативное?
  . В магазине Остин вообще в течение примерно минуты в зале никого не было: ни продавцов консультантов, ни кассира. Потом они «вылезли» из служебного помещения, кассир разговаривал по телефону, встал на кассу. Единственный продавец консультант куда-то ушла. В магазине Reserved в женском и детском зале было по 2консультатна. В мужском ни одного! Минут 5 мы ходили вокруг товара, искали подходящий, нашли. Девушки консультанты из других залов видели это, но не пытались даже помочь. Еще хотелось сказать, что с нами в трех вышеперечисленных магазинах никто не здоровался. В магазине RG-512 нам все понравилось. На входе с нами все поздоровались, предложили помощь, помогли подобрать размеры, рассказали про акции. В примерочной к нам походила девушка консультант и спрашивала всё ли нам подходит, предлагала другие варианты если что не так. Этим магазином мы остались довольны.

 


Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.008 сек.)