 |
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
Особенности работы с населением
Целевая аудитория. Страхи и сомнения
Основной целевой аудиторией являются владельцы квартир, все-таки это старшее поколение, именно они являются подавляющим большинством собственников квартир, и они уже, разумеется имеют сыновей, дочерей которые могут быть против приобретения услуги.
Люди не хотят что-то менять, люди не хотят совершать лишние телодвижения ради чего-то. Вы должны убедить их в том, что установка счетчика это их собственное решение, в том что это нужно прежде всего им.
У человека более десяти центров страха и всего один центр удовольствия. Именно поэтому люди боятся перемен и всего нового. В большинстве случаев вам придется сталкиваться с всевозможными причинами не приобретать услугу, люди будут буквально придумывать что-угодно лишь бы их больше не трогали. Рассмотрим наиболее яркие примеры лжи со стороны клиентов:
- меня увозят в больницу
- я уезжаю в коммандировку
- я переезжаю
- уезжаю на неопределенный срок
Классика жанра. Ваша задача выявить истинное возражение, и распознать ложь. Клиент далеко не всегда скажет вам например правду о том что у него нет денег или о том что ему просто лень этим заниматься.
Также излюбленным способом клиента «съехать» был и остается:
«оставьте свой номер и я перезвоню», клиент вам никогда не перезвонит, нельзя на этом заканчивать разговор, иначе вы зря потеряли время.
На заметку менеджерам по телефонным продажам, очень много времени тратится на то чтобы дозвониться, а когда вы уже дозвонились не отпускайте клиента просто так.
Примеры того как делать не надо.
- Здравствуйте, газовая служба, у вас газовый счетчик установлен?
- Нет
- Хотите произвести установку?
НЕТ! Клиент никогда сам ничего не хочет, или хочет, но это очень редкий случай. Никогда не задавайте таких вопросов которые ставят вас в тупик после ответа нет, не задавайте вопросов на которые клиент вероятнее всего ответит нет.
Не давайте клиенту возможность увильнуть, оказывайте легкое давление. Это не значит что вы можете позволять себе грубость в отношении клиента. Речь о другом, необходимо подтолкнуть клиента к решению. Предположим вы почти убедили клиента, и человек в принципе готов приобрести услугу, следует незамедлительно подтолкнуть его к активным действиям.
- В какой половине дня вы будете дома завтра, чтобы мастер пришел и произвел устнановку?
- Вас записать на завтра или на пятницу?
Ниже следует небольшая шпаргалка ответов на часто задаваемые вопросы, надеюсь этот материал поможет вам в эффективной обработке возражений.
Особенности продажи услуг компании
Часто задаваемые вопросы и углубленная обработка возражений
| Вопрос | Ответ |
| Кто вы такие? | Газовая служба ГазТехСервис, мы имеем лицензию (СРО) № 0539.01-2012-0278190107-С-184 на проведение таких работ. |
| Откуда вы взяли мой номер телефона? | У всех аварийных служб есть поквартирные списки домов с городскими телефонами. Можно добавить: Вы не волнуйтесь, никаких личных данных у нас нет. |
| А это обязательно? | Да, согласно 261-му федеральному закону «Об энергосбережении» все жители многоквартирных домов обязаны установить индивидуальные приборы учета газа. |
| Это бесплатно? Моей знакомой поставили бесплатно, их ЖЭУ сами закупили счетчики на весь дом. | Нет, потому что только сам счетчик стоит порядка 2000 рублей. Кроме это в нашу сумму входит работа мастера и оформление всей необходимой документации. ЖЭУ газовые счетчики не устанавливает. Даже если Ваша управляющая компания сама закупит счетчики на ваш дом, сумма за их установку будет включена затем в вашу квитанцию и это будет намного дороже. |
| Сколько это стоит? | Заводской счетчик с гарантией на 10 лет, работа мастера по установке, оформление всей документации будет стоить %%%% рублей. (Не делая паузу!) – Вам не придется ходить ни по каким инстанциям, мы все сделаем сами. Под ключ! |
| А почему так дорого? У меня свой счетчик | В эту сумму входит все: сам счетчик, работа по установке и оформление всей необходимой документации. Мы официальная организация, имеем лицензию и делаем всю работу под ключ. Наши счетчики заводские, с гарантией на 10 лет и в случае возникновения каких-то проблем, наш мастер в течении 24 часов приедет и заменит его бесплатно. Мы работаем без очередей и проволочек: если сегодня вы подали заявку, завтра она будет выполнена. У нас надежные квалифицированные мастера, прошедшие обучение и имеющие разрешение на такие работы; они работают каждый день, кроме воскресенья, с 10 утра до 10 вечера в удобное для Вас время. Мы можем установить и Ваш счетчик, в этом случае работа по установке и оформление документов будет стоить %%%% рублей. |
| А кто еще имеет право устанавливать счетчики? | Мы и ряд других организации, имеющих лицензию на такие работы. Мы отвечаем только за себя, и мы точно имеем такое право. |
| Мы поищем дешевле | Разумеется, это Ваше право, только обратите внимание, чтобы это была официальная организация, потому что ЕРКЦ не будет опломбировывать счетчик, установленный без лицензии. Мы такую лицензию имеем. |
| Мы собираемся делать ремонт (менять плиту) | Отлично. Для установки счетчика не требуется много времени, и это никак не помешает ремонту. Напротив, потом Вы сможете расставить мебель так, чтобы было удобно снимать с него показания. Более того, чтобы поменять газовую плиту, лучше всего ее монтировать к уже готовой системе газоснабжения, оборудованной счетчиком. |
| Какие у вас счетчики? | Мы устанавливаем различные счетчики – Бетар (Татария, г. Чистополь) и ГСН-1,6 универсальный счетчик – лучшее от Гранд и Бетар (г.Москва), Гранд (Ростов на Дону) они отличаются только дизайном, ставятся на 10 лет, по истечении которых в них заменяется аккумулятор, который крутит электронный циферблат. |
| А куда устанавливается счетчик? | Газовый счетчик ставится сразу после газового крана, а точнее вкручивается в сам кран, далее идет гибкий шланг. Другая установка по нормативам недопустима, и если у вас после крана идет железная труба, ее необходимо будет убрать и заменить на шланг. У нас есть шланги двух видов: резиновый или гофрированный металлический (уточняем длину и стоимость: резиновый 1.5 м – %%% руб., 3 м – %%% руб; гофрированный 1,5 м – %%% руб., 3 м – %%% руб), Вы можете выбрать любой из них. |
| У меня не получится поставить счетчик, он у нас за холодильником (за встроенной мебелью, за плитой, за стиральной машиной) | За холодильником ставить счетчик можно. Если он у вас большой и тяжелый, нет необходимости каждый месяц двигать его, чтобы снять показания счетчика – Вы можете вносить в квитанцию об оплате сумму, исходя из расчета 10 рублей на человека, а в конце года или квартала сделать перерасчет. Нельзя ставить счетчик за посудомоечной машиной. Если же газовый кран находится за встроенной мебелью, необходимо выпилить в ней небольшое отверстие (примерно 10х15 см). НЕЛЬЗЯ ставить счетчик за плитой, над плитой ниже 40 см. от крана, справа или слева от плиты менее 15 см до крана (расплавится), после сгона и за стиральной машиной (вибрация). |
| А зачем он мне нужен? Нам это не надо. | В первую очередь для экономии Ваших же денег. Вы сейчас оплачиваете раза в 4 больше, чем реально потребляете (примерный расчет). Кроме того, 261-й федеральный закон обязывает нас всех установить газовые счетчики в каждой квартире. Так что рано или поздно ставить его все равно придется, только сами же видите – цены растут с каждым днем, так что потом это будет гораздо дороже. |
| Мы подумаем. | У Вас остались какие-то вопросы или Вы просто хотите определиться со временем? |
| Я определюсь и сама вам позвоню. | Хорошо, в таком случае давайте мы с вами договоримся о времени когда мы с вами свяжемся. Вам будет удобно если я позвоню завтра в тоже время. (если клиент настаивает на том что позвонит сам, верный индикатор того, что он не хочет никогда больше иметь с вами дело, в таком случае необходимо действовать по приведенному ниже тексту) Полагаю у вас остались еще какие-то вопросы?/ Я так понимаю вы на данный момент не хотите ставить счетчик, подскажите пожалуйста с чем это связано? / Я так понимаю у вас финансовые трудности? (то есть не бросаем клиента, а выясняем истинную причину) |
| По какому адресу вы находитесь? | Называете адрес подразделения |
| А ЖЭУ в курсе, что вы ставите счетчики в нашем доме? | ЖЭУ не имеет к газу никакого отношения. Или – в ЖЭУ нет слесарей такого разряда, чтобы работать по газу. |
| Кто у вас директор, как его фамилия? | Называете ФИО директора подразделения |
| Я пенсионер-инвалид, откуда мне взять только денег? У меня пенсия 5000 рублей. | Для пенсионеров и инвалидов у нас предусмотрены скидки (200 рублей)Скидка 200 р. только одиноким пенсионерам и инвалидам, если Ваша пенсия менее 6700собес возвращает вам от 70% стоимости счетчика. Кроме того, с этого времени Вы начинаете экономить деньги за потребление газа, ведь по счетчику Вы будете платить в 4-5 раз меньше. Мастер Вам выдаст следующие док-ты для предоставления органам соц. защиты: 1. Договор; 2. Акт; 3. Квитанцию |
| Я не могу решить без мужа (жены, родителей, детей) | Хорошо, а когда он (она, они) будет? Хорошо, вы посоветуйтесь, а я Вам завтра в это же время перезвоню и узнаю, что вы решили. |
| У нас колонка | Мы ставим счетчики и на колонки (текст «дом с колонками») |
| Кому платить деньги? | Сразу после работы Вы оплачиваете %%%% мастеру на руки. Если будет нужен шланг, то еще 150 рублей – итого %%%% рублей. Мастер оставит Вам квитанцию на эту сумму. Если сложная установка за дополнительную работу мастеру предполагается доплата (от 200 руб. и более зависит от сложности работы) |
| Какие документы остаются у нас? | У Вас остается 1-й экземпляр квитанции и паспорт счетчика. Если счетчик Ваш - то квитанция и оригинальный паспорт счетчика (ксерокопию паспорта забирает мастер, вместе с актом ввода в эксплуатацию и заявлением в ЕРКЦ. |
| Это долго? | Если у Вас свободный доступ к газовому крану, установка займет не более 30 минут. |
| А пломбу тоже ставите вы? | Нет, наш мастер передает документы в ЕРКЦ(Газпром межрегионГаз в зависимости от региона) и в течение 30 рабочих дней оттуда приходит мастер и бесплатно делает опломбировку вашего счетчика. |
| В законе написано, что ставить счетчики можно до 2015-го года, а вы говорите, что нужно ставить сейчас. | К 2015 г. все работы по установке индивидуальных и общедомовых счетчиков должны быть ЗАВЕРШЕНЫ. Сделать это за один год просто невозможно, поэтому мы начали их еще в 2009 году и вот сейчас дошли до вашего дома. И Вы сразу после установки счетчика и опломбировки начинаете экономить, а не ждать 2015 года, ближе к этому году Вам в обязательном порядке будет установлен счетчик и скорее всего по другой цене. |
| А если я вообще не собираюсь ставить? | В 2015 г. у Вас из квартплаты автоматически будет списана стоимость счетчика и работы по его установке, и разумеется эта сумма будет гораздо выше чем сейчас. Кроме того, вероятно Вам самим придется тратить время и силы на его оформление. |
| Что мне этот счетчик дает? | Экономию Ваших денег. Сейчас 1 куб. газа без счетчика стоит 5.60 руб. и платите Вы за 12 куб. на каждого прописанного в квартире человека, в т.ч. детей и тех, кто у Вас прописан, но не проживает. На данный момент это 67.20 руб. на человека в месяц и тарифы на газ постоянно растут. По счетчику 1 куб газа стоит 3.94 руб. и платить Вы будете только за реально потребляемый газ. Это получается раза в 3-4 меньше, чем сейчас, а в дачный сезон и период отпусков в 5-6 раз. |
| Какая батарейка устанавливается через 12 лет? Кто будет устанавливать, сколько будут стоить батарейки? | Литиевый аккумулятор, счетчик еще послужит 10 лет. Устанавливать будем мы. Стоимость батареек за 12 лет может измениться, поэтому смысла нет называть сейчас цену аккумулятора. Сейчас она стоит 300 р. |
| Можно ли произвести оплату 50% после установки счетчика и 50% после опломбировки? | Нет у нас 100% предоплата |
| Вы берете за осмотр 100р. А если нам сразу установят? Тогда не берете? | Да, если мастер установит сразу же после осмотра, 100р. Не берем. |
| Когда появится графа по газ. счетчику в квитанции по квартплате? | После опломбировки через 30 дней. |
| У нас приватизированные квартиры в доме. Нам будут устанавливать общедомовой счетчик? | Нет не будут. Общедомовой счетчик устанавливают по заявлению от жильцов в муниципальных домах |
| Нам сказал УфаГаз(Горгаз, ОблГаз), чтобы с ООО не общаться и не устанавливать через них счетчики. | А сам ведь УфаГаз – ООО! |
| Колонка,сложн.уст-ка,кран за плитой | Берем только с осмотром 100р. Если вам очевидно что кран находится прямо по центру плиту к тому же еще и за встроенной мебелью – такую заявку принимать смысла нет, с очень высокой вероятностью монтаж невозможен |
Сценарий прямой и телефонной продаж. В бой!
Добрый вечер. Газовая служба. У Вас установлен газовый счетчик?
(НЕТ) По вашему дому проходит плановая установка счетчика на газ. На какое время Вас завтра записать?
Мы работаем с пн.-пт. с 10 до 22, сб. с 10 до 18.
(А это бесплатно?) Счетчик, установка, 12 лет гарантии и передача документов в УфаГаз и ЕРКЦ стоят 3200 руб. После этого ходить никуда не придётся. Со счетчиком будете платить в 3-4 раза меньше, чем платите сейчас.
(Очень дорогая установка, это обязательно?) Согласно 261 федеральному закону это обязательно, всем нужно произвести установку индивидуальных приборов учета газа. Чем быстрее установите счетчик, тем быстрее он вам окупится.
На какое время вас завтра записать?
(Я завтра не смогу) Я могу оформить заявку на ближайшие 3 рабочих дня. (проговариваем даты)
(У меня зарплата будет только через неделю) Плановая установка будет проводиться 1,5 недели. На какую дату вам будет удобно? (За день до назначенной даты Вам позвонят и согласуют заявку.)
(НЕТ, я сам вам позвоню) Запишите номер телефона диспетчерской: 246-63-46
(ДА, назвал дату) Хорошо, установка счетчика проходит без сварки, сразу после газового крана.
Газовый кран в свободном доступе? Располагается сбокуили над плитой?
(Если сбоку) От крана до плиты более 15 см?
(Если сверху) От крана до плиты более 40 см?
У Вас гибкий шланг или труба установлена после крана?
(Если труба) Трубу необходимо демонтировать. (Если шланг) Если шлангу более 5 лет его рекомендуется заменить. (варианты, стоимость) Длина от крана до плиты не более 1,5 м.? (длину шланга под замену пишем в комментарии к заявке)
В какое время Вам будет удобно? (названная дата). Какой телефон удобнее использовать для связи с мастером? Давайте уточним адрес… хорошо. Ваша заявка принята, (называем дату и время) ждите мастера, расчет будет производиться с мастером после произведения всех работ. Общая сумма установки под ключ составляет… руб.
Всего доброго, до свидания!
Шпаргалка
Как происходит установка? Вы оставляете заявку. За день до назначенной даты Вам звонят согласуют ее. Мастер приносит с собой счетчик, шланг, муфты и пр., производит установку, вы заполняете документы: заявление в ЕРКЦ, договор, акт ввода в эксплуатацию (там записываются начальные показания, с момента установки клиент платит уже по счетчику). Деньги отдаете мастеру согласно квитанции, после произведение всех работ.
Это обязательно? Да, согласно 261 федеральному закону это обязательно, всем нужно произвести установку индивидуальных приборов учета газа. Чем быстрее установите счетчик, тем быстрее он вам окупится, и будете платить в 3-4 раза меньше.
Что будет, если я не поставлю? Вам в любом случае установят счетчик (согласно ст. 13 п. 12 261 ф.з.), просто потом это будет намного дороже… порядка 6-8 тысяч. И бегать придётся по инстанциям, такая же история как с приватизацией.
Мне поставят бесплатно! Бесплатно, но в результате он будет стоить 6-8 тысяч и придется оплачивать его как коммунальные услуги.Большинство людей уже произвели установку так как прекрасно это понимают.
К нам уже приходили, а что за организация вы? Мы газовая служба «ГазТехСервис» производим установку счетчиков по вашему району. (Далее текст ниже тоже произносим)
Вы государственная компания? Мы как и УфаГаз, официальная газовая служба и являемся подрядчиками на исполнение 261 Ф.З.
А мне дешевле предлагали. У нас работают квалифицированные специалисты, имеющие допуск к газоопасным работам, которым нужно оплачивать достойную зарплату, а так же у нас есть все необходимые документы для проведения данных работ. Газ - это повышенная опасность для жизни доверять организациям, которые предложат дешевле - риск.
Через сколько опломбировка? В течении месяца с момента установки. Работник ЕРКЦ (единый расчетный кассовый центр) позвонит вам по телефону (который вы оставите нам) и запишет на опломбировку.
А если у меня свой счетчик? Тогда для вас будет цена 1400, также снимите ксерокопию с паспорта счетчика.
Я пенсионерка у меня пенсия 5000 рублей! Для одиноких пенсионеров и инвалидов у нас предусмотрены скидки (200р.). Если Ваша пенсия менее 6700 собес возвращает 70% стоимости при предъявления пенсионного удостоверения. Мастер сам оформит все необходимые документы и выдаст их после установке
Резюме
Теперь вы знаете все что вам необходимо для успешной продажи. Постоянно совершенствуйте свои навыки, практика и только практика.
Рекомендую сохранить этот материал и использовать его всякий раз когда у вас возникает какой-то вопрос.
Удачных продаж!
Поиск по сайту: