АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Переговоры как способ преодоления конфликтов

Читайте также:
  1. I. Открытый способ
  2. I. Способы, связанные с управлением дыханием
  3. II. Закрытый способ
  4. V. Способы и методы обеззараживания и/или обезвреживания медицинских отходов классов Б и В
  5. XI. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ И ДРУГИЕ ЭЛЕМЕНТЫ, СВОЙСТВА. СПОСОБНОСТИ И ДАРОВАНИЯ АРТИСТА
  6. А Определение годовых амортизационных отчислений различными способами
  7. А. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ АСФАЛЬТЕНОВ «ХОЛОДНЫМ СПОСОБОМ» ГОЛЬДЕ
  8. Административный способ защиты экологических прав.
  9. Алкогольные напитки притупляют мыслительные способности
  10. Аллах способен на всякую вещь.
  11. Амплитудно-частотная характеристика и способы ее измерения
  12. Анализ и синтез комбинационных схем с одним выходом и проверка их на работоспособность.

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение — одна из важнейших сторон деятельности любой ор- ганизации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятель­ности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями пря­мого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это дос­тигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на ос­новании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсут­ствии соглашения.

Переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением ка­ких-либо конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они могут быть направлены на: 1) нормализацию натянутых отношений, продолжение соответствую­щих отношений и сохранение «статус-кво»; 2) изменение существую­щих отношений, например перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями; 3) достижение принципиально но­вого соглашения по интересующему вопросу; 4) стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.

Переговоры различаются по числу и уровню участников, кругу об­суждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официально­сти и обязательности исполнения принимаемых решений.

Функции переговоров. Основной функцией переговоров являет­ся совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраи­вающего в той или иной степени все участвующие стороны. Приня­тое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изме­нение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшаю­щим и ничего нового не создающим; пропагандистским, т. е. много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфли­рующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности за­интересованных сторон.

Второй важнейшей функцией переговоров является информацион­ная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия какого-либо конкретного решения. Сама информация может быть ознакомитель­ной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и от­четной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Виды переговоров. Существуют два основных вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является выяс­нение позиций сторон, т. е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. При этом излагаемые позиции могут быть как истинными, исходящими из реальных интересов, так и ложными, имеющими в основе только амбиции.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мяг­кой и жесткой. Суть мягкой формы ведения переговоров заключается в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективных для всех решений. Жесткие переговоры представляют собой настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективны­ми, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организа­ционного и содержательного характера. Так, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказыва­ются сами ею же связанными. Для отстаивания позиций приходится прибегать к различного рода уловкам, силовому давлению, в результа­те чего сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывает­ся победительницей, что сохраняет напряженность в отношениях, уве­личивая цену достижения договоренности.

Но главным негативным результатом позиционных переговоров яв­ляется принятие неоптимального для всех решения, содержащего не­мало упущенных выгод.

Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сто­рон или в лучшем случае — компромиссом, связанным с перераспре­делением выгод и потерь с учетом силы и влияния сторон. Однако в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся глу­бинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. При этом про­блема и интересы отдаляются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие пере­говоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно форми­руется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является поиск опти­мального решения, соотношение уступок сторон, если таковые прихо­дится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах. Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых ре­шений и процедур их принятия. В качестве критериев можно исполь­зовать научные оценки, решения суда, прецеденты, а в качестве проце­дур — очередность, жребий, мнение признаваемого всеми арбитра.

Основные стадии проведения переговоров. Стандартный перего­ворный процесс обычно включает пять стадий:

1) выработка общей концепции переговоров;

2) подготовка вариантов конкретных решений;

3) создание необходимых организационных условий;

4) осуществление самих переговоров;

5) анализ результатов.

Выработка общей концепции переговоров основывается на учете всех интересов участвующих в них сторон как явных, так и скрытых, которые необходимо выявить. На основе этого составляется карта ин­тересов, в ней отражается совпадение, несовпадение или отсутствие каких бы то ни было пересечений. Причем интересы и взгляды проти­воположной стороны не только прогнозируются, но и выясняются от­крыто, и одновременно раскрываются собственные интересы.

В результате формулируется проблема и несколько приемлемых для всех вариантов решений. Этот процесс может оказаться более эф­фективным, если в него вовлечь партнеров по переговорам. В числе выработанных вариантов для себя определяется наихудший, дальше которого отступать уже нельзя, и наилучший из возможных в данный момент, который будет являться критерием оценки для любых встреч­ных предложений со стороны оппонента.

Непосредственно переговорный процесс начинается с взаимного изложения позиций. Информация должна передаваться четко, ясно, с учетом уровня партнера. Когда партнера знакомят с проблемой, харак­теризуют причины ее возникновения, возможные последствия, предла­гают и свои пути решения.

Необходимо с самого начала стремиться найти общую с партнером позицию на основе единой информационной базы. Зачастую непони­мание участниками переговоров друг друга во многом обусловливается субъективностью видения ими мира, взглядами на одну и ту же проблему с разных сторон, неумением правильно излагать свое мнение и воспринимать позицию партнера. Встать на точку зрения партне­ра — вовсе не значит согласиться с ней, но это позволит критически взглянуть на свое видение проблемы. Такой подход порождает дове­рие и уважение сторон, что облегчает дальнейшее прохождение пере­говоров и повышает их результативность.

Следовательно, на первом этапе переговорного процесса партнеры узнают и уточняют позиции друг друга, концепции, точки зрения на отдельные вопросы. Важнейшая задача этого этапа — снятие информа­ционной неопределенности.

На втором этапе происходит всестороннее обсуждение проблемы и путей ее разрешения. Можно начинать с позитивного изложения соб­ственных взглядов по различным аспектам обсуждаемой проблемы, указывая на общность подходов. Такой способ называется открытым в противоположность закрытому, связанному с дискуссиями, крити­кой, подчеркиванием различий во взглядах.

Стороны излагают и уточняют свои позиции до тех пор, пока они не смогут сформировать определенное мнение по обсуждаемой проблеме. После этого начинается их всестороннее обсуждение и оценка. Причем категорическое несогласие с предлагаемым вариантом должно быть за­явлено, обосновано и подкреплено встречными предложениями. Затем осуществляются согласование позиций и выработка общей договоренно­сти. При этом сначала рассматриваются вопросы, по которым легче до­говориться, а потом те, которые нуждаются в длительном обсуждении.

Если всеохватывающее решение по тем или иным причинам при­нять невозможно, заключаются временные или частичные соглашения.

При затруднении в достижении единства мнений по обсуждаемым проблемам могут использоваться различные специальные методы, на­пример, «матрица потерь», суть которой состоит в том, что каждая сторона на основе мнений экспертов оценивает в баллах свои выигры­ши и уступки других и добивается их уравновешивания.

Еще одним способом примирить спорные позиции является ис­пользование официальных и неофициальных посредников, которые, в отличие от арбитров, выносящих решение о правоте сторон, сами ни­чего не решают, а лишь помогают партнерам по переговорам найти путь выхода из тупика, установить дополнительные каналы коммуни­кации, выслушать мнения противоположных сторон и взглянуть на проблему их глазами.

Проанализировав ряд исследований по этому вопросу, американские психологи пришли к выводу, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта «сохранить достойное лицо». При этом возникает интересная ситуация: идя на определенные уступки в ходе переговоров, стороны адресуют их не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на со­ответствующую просьбу об уступке, но не противной стороне.

В обязанности посредников входит сбор информации, уяснение проблемы, подведение итогов, но не принятие решения. Помогая кон­фликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу, посредник также может внести предложение собственных альтернатив по обсуждаемому вопросу. В любом случае важно убедить стороны, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Завершением официальных переговоров, которые могут иметь место и внутри организации, например между администрацией и профсоюза­ми или отдельными самостоятельными подразделениями, является при­нятие итогового документа, если таковой предусматривается. Обычно в нем излагаются основные принципы подхода к решению проблем, а их детализация происходит во вспомогательных документах.

Методы ведения переговоров. Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать ва­риационный, интеграционный, метод наилучшей альтернативы, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении про­блемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сто­рон, что должно подтолкнуть партнеров по переговорам к их объеди­нению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки сопри­косновения, возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые пере­говоры могут окончиться неудачно, оборваться, оказаться не столь эф­фективными, как ожидалось. Поэтому необходимо всегда иметь запасные варианты, альтернативные решения. Именно от них в конечном счете за­висит прочность позиции на переговорах. Такая альтернатива разрабаты­вается до начала переговоров на тот случай, если они окажутся безре­зультатными. Среди подготовленных альтернатив выбирается наилучшая и именно с ней сравниваются основные предложения партнеров.

Отправной точкой применения метода уравновешиваний позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемле­мы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения про­блемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.

В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при пе­реговорах с равным по рангу и силе, метод уравновешивания позиций ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубе­жа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, так как за дополнительные уступки можно потребо­вать и соответствующей компенсации. Таким образом, данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раз­дражение соперника, а на корректировке его позиции с помощью уточ­нений, советов, мягкой критики в своих интересах.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в дости­жении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоя­тельств и открытия новых возможностей. Применение этого метода нацелено на достижение компромисса.

Краткие выводы по теме

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство ин­тересов другой стороны, которое порождает ее противодействие. В ре­зультате возникают негативные последствия в совместной деятельности.

Наиболее распространенные причины возникновения конфликта можно разделить на три группы: 1) порождаемые трудовым процес­сом; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными чертами сотрудни­ков организации.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутрен­ние и внешние. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым — межличностные, между личностью и группой и межгруппо­вые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой.

Существует несколько эффективных стратегий управления кон­фликтной ситуацией. Наиболее распространенными, с точки зрения ис­пользования способов разрешения конфликта, являются структурные и межличностные стратегические подходы.

Структурные методы разрешения конфликтов включают: уточне­ние производственных ожиданий, механизм координирования и интег­рирования, постановку более высоких по уровню или совместных за­даний и совершенствование системы вознаграждений.

Межличностные тактические приемы включают пять основных стилей.

Уклонение представляет собой уход от конфликта.

Сглаживание — такое поведение, которое направлено на сдерживание раздраже­ния противоположной стороны.

Принуждение — применение законной (должностной) власти или давления с целью навязать свою точку зре­ния.

Компромисс — это уступка до определенной степени другой сто­роне для поиска оптимального решения.

Окончательное решение про­блемы — это стиль, который позволяет найти положительное решение проблемы в случае открытого столкновения различных взглядов.

Конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. При эффективном управлении конфликт может привести к выработке новых подходов в работе, разнообразить мнения, улуч­шить сотрудничество, дать толчок перестройке в организации.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта отно­сятся: снижение производительности, неудовлетворенность, увеличе­ние текучести кадров, ухудшение морально-психологического климата и социального взаимодействия.

Переговоры являются одним из эффективных способов разрешения конфликтов. Основной функцией переговоров выступает совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны.

В зависимости от целей переговоров стороны избирают соответст­вующие стратегию и тактику их проведения. Стандартный переговор­ный процесс обычно включает пять основных стадий:

- выработка об­щей теоретической основы,

- подготовка вариантов конкретных реше­ний,

- создание необходимых организационных условий,

- осуществление переговоров

- и, наконец, анализ результатов.

Важным способом примирить спорные позиции является использо­вание официальных и неофициальных посредников, которые берут на себя ряд организационных и содержательных функций.

 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.008 сек.)