АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля за качеством предоставляемых услуг

Читайте также:
  1. A. Стоимость произведенных за год товаров и услуг.
  2. III.Блок контроля исходного уровня знаний
  3. IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента
  4. IX. Контроль за осуществлением пассажирских перевозок
  5. V. Данные объективного обследования больной (Status praesens)
  6. VI. ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И КОНТРОЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
  7. А теперь запишите все самые важные для вас дела, разместив их в порядке приоритетности. Даже простое занесение их в список вызовет у вас чувство уже некоторого контроля над ними.
  8. А.3 Организация контроля качества услуг
  9. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ ЭНЕРГОРЕСУРСОВ
  10. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ РИСКА МИКРОБНОГО ПРОИСХОЖДЕНИЯ В КРИТИЧЕСКИХ ТОЧКАХ КОНТРОЛЯ В РЫБОПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
  11. Аттестационно-педагогические измерительные материалы для рубежного и итогового контроля
  12. БАНК ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

С этой целью возможно внедрение следующих мероприятий:

- участие потребителя в оценке качества;

- создание методик и критериев, позволяющих соотносить требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- создание служб контроля.

Помимо представленных условий создания качественного сервиса можно выделить факторы, которые оказывают влияние на качество предоставляемых услуг.

 

 

К ним относят:

Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенностью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно выделить более главную или менее главную службу, все должны работать одинаково четко и качественно.

Например: насколько качественно встретят гостя – официант обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет готово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги – предоставления питания.

Продолжительность качества. Повторное производство услуг на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в продолжительный период времени. Причин невозможности поддержания услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:

– плохое качество средств труда персонала;

– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;

– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками, обеспечивающими бесперебойную работу.

Например: трудно представить улыбающегося работника, у которого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое рабочее место, или образцово убирающую горничную, у которой, кроме ведра и тряпки, нет других орудий труда.

Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно с его производством, нет возможности на исправление брака.

Исследования международного института менеджмента в Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут привести.

Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, например:

– особенности воспитания;

– возраста;

– культурных традиций;

– привычек;

– самочувствия или психологического состояния на момент получения услуги и др.

 

 

Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сервиса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высоком качественном уровне.

Ведь главная оценка качества услуги – это лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на данном предприятии.

 


1 | 2 | 3 | 4 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.004 сек.)