АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Качественный сервис как основное конкурентное преимущество предприятий индустрии туризма и гостеприимства

Читайте также:
  1. I.I.I. Основное тождество национальных счетов
  2. II. ОСНОВНОЕ ПОБУЖДЕНИЕ К НАУКЕ
  3. II. ОСНОВНОЕ ПОНЯТИЕ ИНФОРМАТИКИ – ИНФОРМАЦИЯ
  4. IV. Предпринимательство. Фирма. Виды предприятий. Банкротство
  5. MFG/PRO – лучшее решение для крупных и средних промышленных предприятий с дискретным типом производства
  6. VI. По размеру предприятий (по мощности производственного потенциала)
  7. Административно-правовой статус предприятий и учреждений.
  8. Анализ объема продаж предприятий оптовой торговли
  9. Баланс предприятий и организаций
  10. Банкротство и санация инновационных предприятий
  11. Билет 18. Роль службы маркетинга на предприятии туриндустрии.
  12. Билет 20(Организационно-правовые формы предприятий в России.Преимущества и недостатки разных форм.)

 

Индустрия туризма и гостеприимства сегодня занимает третье место по уровню доходов сразу после нефтегазовой промышленности и машиностроения и приносит своим владельцам по несколько триллионов долларов в год.

Hospitality industry – индустрия гостеприимства– термин, определяющий не только сферу деятельности предприятий, его образующих, но и основу успеха в отрасли – клиент-ориентированность
Такие высокие денежные поступления объясняются, в первую очередь, многообразием предприятий, образующих индустрию. В международной практике принято выделять 8 секторов, входящих в индустрию туризма и гостеприимства:

Средства размещения (гостиницы, мотели, кемпинги, хостелы);

Транспорт (авиа-, ж/д, автоперевозки, морские и речные круизы);

Питание (рестораны, кафе, бары и другие);

Развлечения (казино, боулинг, бильярд, аттракционы);

Туристская торговля (шопинг, сувениры);

Рекреация и экотуризм (курорты, санатории и другие);

Деловой туризм (конгресс-центры, выставки, ярмарки);

Туристские услуги (туристские операторы и агенты, таможня).

Каждое предприятие любого из указанных секторов имеет свои количественные и финансовые показатели оценки (прибыльность, загрузка, средняя стоимость, средний чек и т.п.). Однако ключевым параметром оценки эффективности будет выступать удовлетворенность клиентов, что свидетельствует о качественном обслуживании.

Также все сектора объединяет их принадлежность к сфере услуг, которые имеют свои особенности по сравнению с товарами.

Наиболее существенными из них, которые оказывают прямое влияние на восприятие качества услуги, выступают:

неосязаемость, т.е. услугу нельзя потрогать, попробовать на вкус до момента ее оказания. В какой-то степени предприятия индустрии туризма и гостеприимства продают «воздух» (в отличие от продажи, например, мобильных телефонов, которые мы можем посмотреть, включить до момента покупки);

неотделимость от ситуации обслуживания, т.е. услуга возникает только в момент ее оказания;

несохраняемость, т.е. услугу невозможно складировать. Если она не будет оказана вовремя, то она будет безвозвратно потеряна (например, нельзя перенести 14 дней в июне на Черном море на декабрь).

Все эти особенности указывают, в первую очередь, на высокую зависимость качества услуг от тех людей, которые их оказывают.

«Сервис – это не то, что компания пропагандирует в виде лозунгов. Это то, как КЛИЕНТ ОЦЕНИВАЕТ УРОВЕНЬ ВАШЕГО СЕРВИСА» Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Отсюда, при определении понятия качества услуги необходимо исходить не из компании, а отталкиваться от клиента, т.е. качеством услуги можно назвать то, как воспринимает ее клиент. Это его ожидания, основанные на жизненном опыте. Поэтому одна и та же услуга может оказаться одновременно и качественной, и некачественной в силу различных характеристик клиента и персонала, его обслуживающего (эмоциональное состояние, национальность, уровень доходов, культура и т.д.). В связи с этим ключевой особенностью услуг выступает непостоянство их качества (что нехарактерно для производства, где выпуск товара строго регламентирован и стандартизирован).

Однако в индустрии туризма и гостеприимства есть базовые, фундаментальные, составляющие качественного сервиса:

вежливость;

оперативность;

внимательность;

заботливость;

честность;

дружелюбие;

умение предугадывать желания клиента;

готовность и желание помочь;

заинтересованность в проблемах и настроениях клиента;

профессиональные навыки (знание иностранного языка, услуг отеля/ресторана, достопримечательностей города/региона/страны и т.п.) и др.

В сфере туризма и гостеприимства качественное обслуживание – это зачастую единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании.

?Как можно его добиться?

В первую очередь, необходимо понять, что качественное обслуживание – это то, что внутри, это отношение к самому себе, это самоуважение. Невозможно оказывать услуги высокого класса, не чувствуя в этом потребности, не осознавая правильности и важности своих действий.

?Как добиться этого осознания?

Специалисты отмечают несколько аспектов, которые позволят превратить качественное обслуживание в конкурентное преимущество:

Заинтересованность и приверженность руководства. Топ-менеджмент должен разделять заявленные лозунги и следовать им, подавая пример сотрудникам.

«Клиенту не интересно знать правила и процедуры компании, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас» Джон Шоул «Качественный сервис как конкурентное преимущество»
Обучение и финансирование. Важно понимать, что обучать необходимо каждого сотрудника, так как все в индустрии туризма и гостеприимства являются сервисным персоналом, все вступают в контакт с клиентом (иногда случайно или не напрямую, но все же вступают). Необходимо помнить, что в гостинице гость чаще всего контактирует не с администратором, не с guest relations, а с горничной…

Работа над отношениями внутри коллектива. Персонал должен быть заинтересован в помощи друг другу, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиента. Конкуренция возможна, но не в ущерб клиенту.

«Я не из тех, кто мечтает вернуться на лоно природы; я из тех, кто мечтает вернуться в лоно отеля» Франц Лебовиц
Важнейшим моментом в третьем пункте выступает повышение престижа обслуживающего персонала. Осознание гордости за выполняемую работу («Я помогаю людям!»), осознание степени важности и уникальности оказываемых услуг («Никто, кроме меня!»), осознание профессии как искусства («Я как актер на сцене!») – всё это необходимо пропагандировать и внедрять в сознание своих сотрудников. Потому что это правда. Мы уже упоминали, что в индустрии туризма и гостеприимства нет мелочей. Поэтому нет и неважных должностей. Представьте, если горничная вдруг забудет убрать постель или ванну, а супервайзер не проверит ее работу. Какова будет реакция гостя?..

А чтобы не было таких ситуаций, сотрудник должен любить своё дело. Эмоциональная составляющая – это основа качественного обслуживания. Клаусс Кобъелл, один из лучших отельеров мира, отмечает следующее: «Сердечность, действительно идущая из глубины души. Именно она – наш основной бизнес»[2].

Таким образом, качественное обслуживание – это сердечное отношение сотрудников к своему делу и к клиентам плюс профессионализм.

А главным показателем того, что качественное обслуживание стало конкурентным преимуществом предприятия индустрии туризма и гостеприимства станет фраза клиентов о сотрудниках: «Заходишь к ним в дурном настроении, и пока ты там, тебе становится всё лучше и лучше».

 


 


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |

Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.006 сек.)