АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита

Читайте также:
  1. CLARIOR EST SOLITO POST MAXIMA NEBULA - после густого тумана солнце обычно ярче (Феб)
  2. HЕМЕЦКАЯ ПОЛИТИКА В ОТHОШЕHИИ ЕВРЕЕВ ПОСЛЕ HАЧАЛА ВОЙHЫ
  3. HЕМЕЦКАЯ ПОЛИТИКА В ОТHОШЕHИИ ЕВРЕЕВ ПОСЛЕ HАЧАЛА ВОЙHЫ
  4. I Ватиканский собор (1869–1870) и его последствия (1870–1878)
  5. II. Вставьте артикли “a, an, the” там, где необходимо.
  6. II. Обучающий симуляционный курс (ОСК.О.00) послевузовского профессионального образования врачей по специальности «Пластическая хирургия»
  7. II. Организация проведения предполетного и послеполетного досмотров
  8. II. Семантика слова (10 часов)
  9. II.Тепловые явления (25 часов)
  10. III. Лексика как система (8 часов)
  11. III. Соблазн и его непосредственные последствия
  12. L. Растягивание позвоночника после тренировки

ЗАПРЕЩЕНО:

Ø Брать рекламные материалы самостоятельно сразу, как только Вы зашли в центр банковских услуг. Это можно сделать только ПОСЛЕ консультации.

Ø Совершать визит в компании друзей, родственников и т.п., брать с собой детей и животных. Визит Вы выполняете самостоятельно.

Ø Находиться в нетрезвом состоянии при совершении визита.

Ø Говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте специалисту возможность качественно обслужить Вас.

Ø Доставать мобильный телефон, держать его на виду специалиста во время всего визита во избежание подозрений и раскрытия.

Ø Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать персоналу, что Вы – тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).

Ø Некорректно вести себя по отношению к персоналу, использовать ненормативную лексику, создавать конфликтные ситуации. Если у Вас возникли во время визита какие-либо причины для жалоб или Вы заметили какие-либо недостатки, подробно опишите все в анкете после визита.

 

Артефакты

Обязательные артефакты:

Ø Аудиозапись визита (от момента входа до момента выхода из центра банковских услуг, на аудио должен быть хорошо слышен весь разговор со специалистом);

Ø Фото фасада (делается только ПОСЛЕ выхода из центра банковских услуг).

Желательные артефакты:

Ø Фото визитки специалиста/рекламных материалов (если были Вам выданы).

 

Как правильно выполнить визит

¿ Подойдя к центру банковских услуг, посмотрите на часы и запомните время входа.

 

Обслуживание клиента
Установление контакта
Ваши действия Что нужно запомнить
· Вы заходите в центр банковских услуг, осматриваетесь, даете возможность персоналу Банка обратить на Вас внимание. · Если в течение одной минуты никто из специалистов Банка не уделит Вам внимание, Вы самостоятельно обращаетесь к любому свободному специалисту. · Если к нужному Вам специалисту есть очередь, Вы становитесь в очередь и дожидаетесь обслуживания. · Сколько было времени, когда Вас пригласили подойти для консультации; · Кто и как Вас встретил при входе в центр банковских услуг; · Предложили ли специалисти взять талон для электронной очереди/ занять очередь к специалистам; · Фамилию, имя, внешность специалиста, который Вас консультировал.
Выявление потребностей
Ваши действия Что нужно запомнить
· В ходе беседы со специалистом не спешите, не проявляйте активности, отвечаете только на задаваемые Вам вопросы, не рассказываете по собственной инициативе о своих потребностях. · Если специалист попросит Вас предоставить Ваш паспорт – предоставьте ему Ваш паспорт. · Дайте специалисту возможность задать Вам вопросы. Отвечайте на его вопросы правдоподобно, согласно легенде. · Какие вопросы задавал специалист; · Резюмировал ли специалист Ваши потребности.  
Презентация продукта и предложение других продуктов
Ваши действия Что нужно запомнить
· Внимательно, заинтересованно слушайте консультацию специалиста. Не перебивайте, дайте специалисту рассказать информацию до конца. · Если специалист предлагает Вам информацию о других Продуктах банка, то проявите интерес и попросите рассказать подробнее. · Вы можете задавать уместные вопросы в случае, если специалист пассивен во время консультации. · В рамках консультации Вам нужно отказаться от предложенных продуктов банка. · Какие выгоды были озвучены специалистом; · Какие дополнительные продукты Вам предлагали; · Какие наглядные материалы специалист использовал во время консультации.
Работа с возражениями
Ваше обязательное возражение Ответ специалиста
Вы должны задать одно или несколько возражний. Специалист должен привести 2 и более выгоды продкта.
Завершение
Ваши действия Что нужно запомнить
· После того, как специалист закончит презентация и ответит на Ваши вопросы – откажитесь от оформления продукта. · Важно создать впечатление, что Вы готовы прийти вновь. · Подумайте, узнали ли Вы у специалиста все, что было необходимо в рамках сценария. · Поблагодарите специалиста за полученную информацию и покиньте отделение. · Самостоятельно найти в центре банковских услуг рекламные материалы. Это ВАЖНО делать ПОСЛЕ консультации. Не берите рекламные материалы сразу, как только вошли в банк. · Как отреагировал специалист на отказ от оформления продукта; · Назначил ли специалист Вам дату и время встречи; · Какими словами специалист завершил общение с Вами; · Во сколько (часы, минуты) Вы отошли от специалиста после консультации. · Насколько просто было найти в центре банковских услуг рекламные материалы.
Операционные стандарты
На что нужно обратить внимание:
Ø Внешний вид специалиста(во что был одет, носил ли бейдж); Ø Внешний вид рабочего места специалиста; Ø Поведение специалиста(как он вел себя при разговоре с Вами, был ли заинтересован в Вас, полностью ли Вы понимали то, что говорил специалист); Ø 3 времени:время входа в центр банковских услуг, время подхода к специалисту для консультации, время ухода от специалиста после консультации. Ø Внешний вид центра банковских услуг, интерьер(было ли чисто). Ø На ФИО специалиста.
       

 

Как сделать качественную аудиозапись
На что нужно обратить внимание:
Минимальные требование к аудиозаписи: - Формат – МР3. Специалиста должно быть слышно. - Запись должна быть четкой, без явных посторонних шумов - Запись должна быть цельной (не прерываться) Ø Потренируйтесь перед проведением визита: попробуйте разные методы крепления устройства перед зеркалом, выберите способ, при котором Вы будете чувствовать себя наиболее комфортно и непринужденно. Ø Попробуйте спрятать диктофон / телефон с записью звука и записать разговор. Прослушайте, слышны ли голоса собеседников, понятны ли слова. Записывающее устройство должно быть расположено так, чтобы запись была отличного качества, но аппарат не было видно. Наиболее подходящий вариант расположения – внутренний нагрудный карман одежды, шнурок для телефона на шее. Если Вы спрячете устройство в сумку, то качество записи станет хуже: Ваши движения с сумкой дадут громкий шум. Лучший метод – это использовать диктофон с выносным микрофоном. В этом случае, Вы прячете диктофон в кармане одежды, шнур проводите под одеждой, а непосредственно сам микрофон крепите к краю одежды (галстук, внутренний отворот одежды) – это лучший вариант качества записи с минимумом помех. Где и когда включить запись: Лучше включить диктофон на расстоянии от входа так, чтобы при этом Вас никто не видел. Не забудьте назвать данные о проверке: - Ваше имя, - Дату и время проверки, - Название посещаемого магазина, - Адрес (город, улицу проверки). Если Вы пользуетесь мобильным телефоном для записи звука, обязательно поставьте телефон в режим «в полете»- режим, при котором телефон будет работать, но входящие звонки или спящий режим не отключат работу диктофона.

В случае несоблюдения данной инструкции или отсутствия какого-либо артефакта Ваша анкета не будет принята и оплачена!

Памятка

Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в локацию (но так, чтобы этого не увидел персонал). Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из локации, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки. Заполните анкету не позже, чем через 12 часов после посещения локации. (Отрезать листок и взять с собой)

Точное время входа и выхода  
Сколько времени Вы ожидали консультацию?  
Кто и как Вас встретил в отделении?  
Имя и фамилия, описание внешности специалиста, который Вас консультировал  
Какие вопросы задавал специалист  
Какие дополнительные продукты предлагали  
Как отреагировал и что именно ответил специалист на Ваши возражения  
Как отреагировал специалист на Ваш отказ от оформления  
Сколько времени длилась Ваша консультация  
В чем был одет специалист? Имел бейдж?  
Каким было поведение специалиста?  
Был ли мусор при входе в центр банковских услуг?  
Внутри центра банковских услуг было чисто, комфортно?  
Как и где были размещены рекламные материалы?  

 

 

Желаем Вам удачи!

 

 


Поиск по сайту:



Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.004 сек.)