АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомДругоеЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Особенности маркетинга услуг

Читайте также:
  1. I. ГИМНАСТИКА, ЕЕ ЗАДАЧИ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
  2. IBM – концепция маркетинга.
  3. III. Психические свойства личности – типичные для данного человека особенности его психики, особенности реализации его психических процессов.
  4. IV. Особенности правового регулирования труда беременных женщин
  5. V. Особенности развития предпринимательства
  6. Аграрная реформа 1861 г., ее механизм и особенности проведения в белорусских губерниях.
  7. Агрегатный индекс цен: особенности построения с учетом разных весов
  8. Акты применения права, их особенности и виды
  9. Алгоритм предоставления «Услуги 800».
  10. Анализ финансовых результатов от реализации продукции, работ и услуг
  11. Аналитические данные к счету «Продажа продукции (работ, услуг)»
  12. АНАТОМО-ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕТЕЙ МЛАДШЕГО ШКОЛЬНОГО ВОЗРАСТА

Аналитическая функция

Большое значение приобретает вопрос, связанный с восприятием клиентами качества услуги. При этом потребители принимают во внимание:

 

1. Наличие информации. Источники могут быть:

- личные (друзья, знакомые);

- средства массовой информации;

- рекламные обращения на улице и т.д.

 

Задача маркетолога – сокращение доли традиционной рекламы в пользу рекламы, в которой носителем является человек, уважаемый потенциальными потребителями, или рядовой потребитель, которые высказывают свое мнение об услуге.

 

2. «Осязаемые» качества услуг. Оценить их можно только по цене, оборудованию и уровню его использования. Задача маркетолога – манипулирование этими качествами.

 

3. Ощущаемый риск. Маркетолог должен снижать уровень ощущаемого риска путем предоставления гарантий получения желаемого результата.

 

4. Доверие к марке.

 

 

Функция планирования в маркетинге услуг

Основное место в товарной политике занимают планы:

 

- по повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством;

- по формированию ассортимента услуг и управлению им;

- по рациональному продлению жизненного цикла услуги;

- по инновационной политике.

 

Разрабатывая ценовую политику, нужно сформулировать стратегию фирмы в отношении цены как в комплексе по всему ассортименту услуг, так и по каждому отдельному их виду. При принятии решений, касающихся ценовой политики, учитываются три следующих элемента:

 

- основа услуги (объект) – люди, оборудование и прочие нематериальные активы и пр.;

- степень индивидуализации услуги (высокая, низкая);

- процесс оценки клиентом качества услуги (на основе личного опыта, путем поиска результатов оказанной ранее услуги).

 

При разработке сбытовой политики необходимо учитывать:

 

- пространственный аспект (местоположение фирмы);

- временной аспект (часы работы фирмы, продолжительность обслуживания).

 

Основополагающие принципы при разработке кадровой политики:

- менеджерам рекомендуется нанимать людей, способных воспринимать точку зрения других, как клиентов, так и коллег;

- необходимо обучать работников установлению контакта с клиентом;

- нужно предоставить работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения требований клиента.

 

Разрабатывая план, касающийся окружения, фирма должна учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя – это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума, запахи), обстановка и оборудование (мебель, планировка помещения), знаки, символы, оформление офиса.

 

Вопросы к семинарскому занятию

1. Дайте определение услуги.

2. Почему растет спрос на услуги? Каким образом компании могут получить конкурентное преимущество, удовлетворяя растущий спрос на расширяющийся объем услуг?

3. Перечислите характерные признаки услуг.

4. Какие меры по контролю качества могут предпринимать организации сферы услуг?

5. Какие стратегии устранения несоответствия между спросом и предложением могут использовать организации сферы услуг?

6. По каким признакам классифицируются услуги?

7. Охарактеризуйте факторы, формирующие качество услуг.

8. Какие показатели качества труда обслуживающего персонала вы можете указать?

9. Какие факторы принимают во внимание потребители при оценке качества услуг?

10. Охарактеризуйте функцию планирования в маркетинге услуг.


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 |

Поиск по сайту:

Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.004 сек.)